В гостях у программы «Утро​ в​ Петербурге» Олег Попов, юрист.

Ксения Бобрикова, ведущая: С каждым годом популярность маркетплейсов стремительно растет, и это неудивительно: повышается удобство пользования платформами, расширяется сеть пунктов выдачи и самое главное, конечно же, цены — они ниже, чем в обычных магазинах. Киберпонедельник — это самая большая распродажа в России с космическими скидками. Понятно всем, что никто не будет устраивать аттракцион неслыханной щедрости в ущерб себе. Скажите, в чем подвох?

Олег Попов, юрист: На самом деле эти товары сначала завышают в цене, потом, соответственно, в Киберпонедельник цену опускают до уровня нормального среднего значения. Условно говоря, на телефон повышают стоимость с наценкой 90%, потом ее снижают. На какие-то товары действительно есть скидки, и неплохие, если продавец в этом заинтересован.

Василий Киров, ведущий: Многие думают, что, покупая товар с такой большой или небольшой скидкой, вернуть его уже невозможно, так ли это?

Олег Попов, юрист: Нет, это неправда. Вы можете вернуть данный товар в течение 7 дней, если он надлежащего качества, поскольку мы заказываем на маркетплейсах, и, соответственно, если он некачественный, тоже можем его обратно вернуть в магазин. При этом нам вернут стоимость, за которую мы купили. Понятно, что нам не вернут стоимость скидки, то есть, если мы купили, предположим, за 20 000 рублей какую-то вещь, то нам и вернут 20 000 рублей, если вещь надлежащего качества, за вычетом стоимости доставки селлеру.

Ксения Бобрикова, ведущая: Я думаю, каждый из нас сталкивался, когда покупаешь какой-то товар за бешеную скидку, и тебе пишут, что заказ отменен. Какие есть права у потребителя в этом случае и законно ли так делать?

Олег Попов, юрист: Нет, это незаконно. Покупатель вправе потребовать от продавца, предоставить ему товар аналогичного качества, по свойствам, либо такой же марки и такой же модели, либо аналогичный по характеристикам, но другой модели. То есть продавец в одностороннем порядке не может отказаться от совершаемой сделки в данном случае, если товар был оплачен.

Василий Киров, ведущий: Что будет, если не оплачен, например, покупатель заказал какой-то товар в интернете, ждет его, а он отменился?

Олег Попов, юрист: В данном случае здесь между продавцом и покупателем тоже существуют договорные отношения, которые точно так же регламентируются у нас законом о защите прав потребителей. Можно потребовать доставить этот товар.

Василий Киров, ведущий: Во время распродажи разные товары имеют определенный лимит, что делать, если он закончился?

Олег Попов, юрист: Товары лимит имеют, но любой маркетплейс должен это предугадывать. Сколько у них на складе, на полке есть товаров, соответственно, столько они и могут продать и ни в коем случае не больше. Здесь будет сделан вывод, кто виноват — либо селлер, либо маркетплейс, потому что он не обновил базу и не выставил фактическое количество предлагаемых товаров.

Ксения Бобрикова, ведущая: Один из пользователей маркетплейсов по имени Роман оставил комментарий о том, что он остался без товара и денег, аж на 29 рабочих дней. При этом ему ничего не объяснили и не предложили никакой компенсации, как быть в таких ситуациях?

Олег Попов, юрист: На самом деле, есть продавцы, которые находятся за пределами нашей страны, могут продавать и торговать вещами из-за рубежа. Есть просто недобросовестные продавцы, которые могут направить товар ненадлежащего качества, либо подделку, либо еще какой-то товар, и, соответственно, они не следят за своей репутацией, им не важно, написал Роман такое гневное сообщение или промолчал. Они закрывают магазин и открывают другой. В данном случае, конечно же, нужно обращаться с претензией к продавцу, решать этот вопрос в претензионном порядке и привлекать маркетплейс для разрешения сложившейся ситуации. Зачастую маркетплейс может применить свои штрафные санкции к нерадивому продавцу, и вопрос решится, может быть, даже без суда.

Василий Киров, ведущий: Продолжим тему возврата денежных средств. Все мы знаем недавний случай — в Петербурге сгорел один из крупнейших складских помещений одного маркетплейса. Покупатели очень сильно переживают на тему того, что, возможно, товар сгорел. В какие сроки покупатель обязан вернуть деньги, что делать, если, например, товар уцелел на этом складе, но при этом потерял, может быть, какие-то свои характеристики в плане качества. Что делать покупателям в этой ситуации, куда жаловаться, что бы вы бы посоветовали покупателям?

Олег Попов, юрист: В данном случае, если товар приходит ненадлежащего качества, то мы по уже оговоренной схеме обращаемся к продавцу и говорим, что мне поступил от вас товар ненадлежащего качества, прошу вернуть денежные средства в такой-то срок, либо предоставить мне аналогичный товар, но уже надлежащего качества. Продавец уже свои вопросы решает с маркетплейсом, когда ему возместят денежные средства.

Ксения Бобрикова, ведущая: Как быть, если на первый взгляд с товаром все в порядке, например, книга с виду нормальная, но пахнет гарью или техника постояла там, где поливали водой и оценить качество можно только дома?

Олег Попов, юрист: Это не проблема, потому что законодатель четко говорит о том, что у нас есть 7 дней, и мы можем не указывать причину. Нам может не подойти цвет или еще что-то — просто пишем заявление и сдаем этот товар в течение 7 дней. В данном случае, конечно, сроки могут быть увеличены, потому что здесь такая нестандартная ситуация, и, соответственно, нужно более подробно разбираться.

Василий Киров, ведущий: Как доказать потом, что это не мы причинили ущерб?

Олег Попов, юрист: В идеале, конечно, вскрывать все покупки при нахождении на постамате. Мы, соответственно, достаем телефон, не стесняемся и снимаем видео — как мы распаковываем, это будет при всех сделано, в том числе при сотруднике какого-то маркетплейса. Даже если мы этого не сделали, можем спокойно донести товар до дома и сделать точно так же видеозапись распаковки. При этом, если вдруг мы по пути уронили и обращаемся потом к продавцу, то будет назначена, скорее всего, техническая внутренняя экспертиза, где сотрудник либо маркетплейса, либо сотрудник, к которому обратится продавец, выдаст свое заключение и скажет, что, условно говоря, данный продукт не работает, потому что был поврежден падением. Но здесь уже в судебном порядке придется доказывать, кто уронил — маркетплейс, когда доставлял или вы, когда шли по пути домой.

Ксения Бобрикова, ведущая: Ни для кого не секрет, что на маркетплейсах достаточно много контрафакта. Как можно проверить продавца? Какие документы мы обязательно должны запросить, чтобы быть уверенным, что с товаром все хорошо, что это не подделка?

Олег Попов, юрист: Можем запросить у него сертификаты на продукцию. При приеме, допустим, обуви, на нее наносятся специальные QR-коды, и мы через специальное приложение нашего Роспотребнадзора можем проверить, соответствует ли выпускаемая обувь оригиналу либо это контрафакт. Если мы покупаем вещь определенных характеристик под определенным лейблом, либо компанией, то думаем, что она изначально оригинальна. Когда уже получаем товар, то понимаем, что это не оригинальная вещь, и тогда, соответственно, мы можем его вернуть и получить обратно свои деньги.

Ксения Бобрикова, ведущая: Какой сейчас статус у маркетплейсов: они такой же ответственностью наделены, как обычные магазины или это просто торговая площадка?

Олег Попов, юрист: В данном случае это агрегатор. В сферу ответственности маркетплейса входит обработка платежей, доставка, хранение. В большей степени это взаимоотношение между продавцом-маркетплейсом, нежели покупателем-маркетплейсом, потому что маркетплейс просто предоставляет возможность. Ответственность у маркетплейса, в данном случае крайне ограничена, если продавец предоставил неверные данные, то маркетплейс ответственности не несет.