Исключительно русский, точнее, советский феномен «Книга отзывов, жалоб и предложений». Она пережила СССР практически на 30 лет, но в современной России так и не стала «своей». Совсем скоро она и вовсе может исчезнуть. Но, кажется, переворачивать последнюю страницу жалобной книги пока рано. Почему – рассказывает Иван Уваров.
Книга жалоб и предложений – исключительно русский, точнее, советский феномен. Она пережила СССР почти на 30 лет, но в современной России так и не стала своей. Совсем скоро она может исчезнуть из магазинов, ресторанов, гостиниц и так далее, но, кажется, что переворачивать последнюю страницу книги жалоб пока рано.
И каких только жалоб она не читала за 50 лет работы в самом знаменитом универмаге города. Наталия Блинова – старейший сотрудник Большого Гостиного Двора. В своей личной библиотеке сохранила те тома, которые отражают дух разных эпох. Вот 70-е, которые потом назовут временами плохого обслуживания: «Продавец Парамонова ведет себя нетактично, обзывая покупателя "больным"».
А это эпоха дефицита. Живая история. От руки и от чистого сердца, написанная простыми людьми: «Два дня назад мне не продали форму, так как не было с собой приглашения. Сегодня приехала с приглашением – очередь баснословная! Когда у нас человек станет человеком!»
Иван Уваров,корреспондент: «О том, что на скверный характер продавщицы из булочной или на то, что вас обсчитали на рынке теперь можно официально пожаловаться, советским гражданам сообщил 33-й номер «Огонька» за 1926 год. На обложке так и написано: «Во всех государственных кооперативных частных магазинах введены жалобные книги». А это, можно сказать, лицо жалобщика советского союза — крестьянка в кооперативе «Серп и молот» перечитывает свое заявление. Первое заявление в первую жалобную книгу страны».
Такой инструмент народного контроля появился во всех заведениях, предоставляющих услуги. Начиная от столовых и парикмахерских, заканчивая пионерлагерями и милицией. Невиданная доселе роскошь и свобода для потребителя. Грамотность населения росла – граждане с упоением осваивали новый для себя эпистолярный жанр. «Обращаем внимание на весьма ненормальное положение с чаем, его в ресторане нет, вместо него предлагают кофе — какую-то бурду, по цене 1 рубль за стакан».
Такие жалобы воспитали целое поколение типичного советского продавца. Главный принцип – держать оборону до последнего. И не допустить клиента до книги. А уж если не получилось, в ход шли другие приемы. Главное, чтобы отрицательный отзыв ни в коем случае не прочитало начальство.
Адиля Богданова,руководитель кондитерской: «»Секретики» были. Могли завести две книжки. Одну положительную, другую отрицательную. В соответствии с тем, что хотел написать посетитель».
Как этот бюрократический архаизм перекочевал из советской плановой экономики в современную Россию, объяснить не могут даже эксперты. Но уверяют: отвечать на каждый крик покупательской души продавец до сих пор обязан. В это сложно поверить, но книги жалоб и предложений сегодня ведутся по инструкции, разработанной Министерством торговли СССР в 1973 году. Там все строго прописано. Вплоть до того, что покупателю обязаны предоставить: ручку, карандаш, стол и стул. Но, будем честными, сегодня такая жалоба хоть что-то решает?
Ольга Демидова,адвокат: «Она ничего не решает. Поскольку если потребителя что-то не устраивает, то он должен обратиться с официальной претензией».
Жалобщик или сутяга – нет, это не образ жизни. Это диагноз. С появлением жалобной книги появилась особая категория клиентов. Тех самых, что придираются к любой мелочи. Были они и в советские годы, встретить их можно и сегодня. Вот только современный жалобщик предпочитает скрываться в мировой паутине. Под псевдонимом. Есть и у «Пульса города» своеобразная жалобная книга образца 21-го столетия. Ваши комментарии под нашими сюжетами мы честно читаем. Вот мои любимые. Про мои репортажи. «Автор несет журналистский бред весь ролик. У всех динозавров ноги находят под туловищем. У птеродактиля нет, у крокодила нет, у комодского варан нет. Они все ходят в раскоряку буквой "п"». «Думал кроссовки с пальто-это женский удел, ан нет…»…
Пенсионер Виктор Уколов в интернете не сидит. Но о том, что там писали про его клумбу, которую дедушка разбил под окнами дома, – читал. Соседи показали. Аноним за несколько месяцев на городском портале настрочил полторы тысячи жалоб на три квадратных метра, усеянных цветами. Требовал убрать песок и закатать двор в асфальт. Как того требуют правила благоустройства. Дворники из управляющей компании пришли и закатали.
Виктор Уколов,пенсионер: «Я заболел – на нервной почве естественно. 18-летний труд угробили».
Эта история, пусть и не сразу, но закончилась хеппи-эндом. Виктору Ивановичу после официального обращения к депутатам разрешили возродить его маленький сад. Аноним жалоб больше не строчил.
Возможности современного жалобщика почти не ограничены. Можно писать в официальные органы, правозащитникам, строчить комментарии в интернете. А можно вот так — по старинке. В книгу жалоб и предложений. В которой до сих пор похвала — редкий жанр. И, переворачивая эту — последнюю страницу жалобной книги, мы начинаем новую.
