Не согласен — не оскорбляй: как где грань, которая отделяет критику от клеветы

В гостях у программы «Утро в Петербурге» Мария Стрельчик, юрист.

Николай Растворцев, ведущий: Практически каждый из нас, прежде чем купить что-то в интернете или выбрать кафе или ресторан, заглядывает в отзывы. Многие из нас, столкнувшись с некачественным товаром или услугой, готовы поделиться своим негативным опытом, предупредить других.

Ксения Бобрикова, ведущая: Это кажется абсолютным правом, но всё чаще в ответ на такой честный отзыв люди получают судебные иски о защите чести, достоинства и деловой репутации. Где грань, которая отделяет критику от клеветы? Как высказать своё мнение, чтобы не оказаться в роли ответчика?

Николай Растворцев, ведущий: Я покупатель. Получил какой-либо некачественный товар, написал об этом гневный отзыв. В ответ получил претензию. Я не прав?

Мария Стрельчик, юрист: Ситуации могут быть разные. Негативные отзывы имеют место быть, особенно в субъективной форме. Часто предприниматели стремятся минимизировать эти отзывы и не всегда отправляют обоснованные претензии. Часто это элемент запугивания с целью почистить информацию о себе в интернете. Нужно понимать, порочит ли отзыв честь, достоинство, деловую репутацию или выражает субъективное мнение.

Ксения Бобрикова, ведущая: Даёт ли право на отзыв сам факт покупки товара?

Мария Стрельчик, юрист: Человек может оставить отзыв не только купив товар, а вообще в любой ситуации, если он контактировал с продавцом: пришёл в магазин, получил товар в подарок, услугу по бартеру или купил б/у товар. Любой из этих форматов позволяет оставить отзыв, в том числе негативный.

Николай Растворцев, ведущий: В чём принципиальная разница между субъективным мнением и распространением недостоверных сведений, которые могут стать поводом для претензии?

Мария Стрельчик, юрист: Когда говорим про порчу чести, достоинства, деловую репутацию, нужно опираться на несколько принципов. Первое – правдивость отзыва. Пуховик не греет – субъективная оценка. А если написать, что пуховик не из пуха, а из синтепона, или что чёрный вместо обещанного тёмно-синего – это нарушение прав потребителя. Также важно, насколько отзыв цензурный и оскорбляющий.

Ксения Бобрикова, ведущая: «Кошмарный пуховик», «ужасный пуховик» – это допустимо?

Мария Стрельчик, юрист: Это оценочные, но уже переходящие в разряд, на который продавец может отреагировать негативно. «Мне не понравилось, я считаю, что пуховик плохой» – оценочное суждение, безопасная формулировка.

Николай Растворцев, ведущий: Мы для вас нашли два отзыва. Первый: «Это заведение разводилово, цены завышены втрое, порции микроскопические. Официант Василий был неприветлив, нахамил лично мне. Еда была ужасной, чувствую, что мне подали несвежие продукты, потому что потом полдня мучило расстройство желудка. Никому не советую».

Ксения Бобрикова, ведущая: Какие фразы в этом отзыве наиболее рискованные с правовой точки зрения? Можно ли было назвать официанта Василием?

Мария Стрельчик, юрист: Красный флаг – «заведение разводилово». Недоказанный факт. «Цены завышены» – предприниматели вправе устанавливать свои цены. «Официант Василий был неприветлив» – хорошо, если это правда. «Несвежие продукты» – если нет доказательств, можно требовать удаления отзыва.

Николай Растворцев, ведущий: Второй отзыв: «Заказал в магазине куртку, пришла не того оттенка, как на фото. Ткань сильно изменилась, служба поддержки отказалась принимать возврат, сославшись на то, что товар не ненадлежащего качества, а просто не подошёл. По моему мнению, это некомпетентные сотрудники, которые не знают законов о правах потребителей. Непорядочный магазин».

Ксения Бобрикова, ведущая: Этот отзыв кажется более сдержанным. Есть ли формулировки, которые могут вызвать претензии?

Мария Стрельчик, юрист: Нет, здесь констатация фактов. «Не тот оттенок» – факт. «Некомпетентные сотрудники» – субъективное мнение. «Непорядочный магазин» – лёгкое оценочное суждение, безопасно.

Николай Растворцев, ведущий: Если человеку пришёл иск, как реагировать? Какие права у него есть?

Ксения Бобрикова, ведущая: Как претензия должна быть оформлена, чтобы не нарваться на мошенников?

Мария Стрельчик, юрист: Сначала оценить претензию. Основания могут быть разные. Чаще всего требуют удаления или опровержения отзыва, извинения и корректировки фактов. Моральный вред предприниматели не взыскивают. Основное – удаление или опровержение, денежные компенсации обычно не требуют. Человеку важно решить, готов ли он удалять отзыв или хочет оставить честный отзыв в сети.

Николай Растворцев, ведущий: Как правильно написать негативный отзыв?

Мария Стрельчик, юрист: «Мне кажется», «я считаю» – супер для негативных отзывов. Не использовать оскорбления и ненормативную лексику, не сгущать краски. Отзыв должен быть честный – это главное.