В гостях у программы «Утро в Петербурге» Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ.
Мария Новикова-Охонская, ведущая: Несмотря на погоду за окном, хочется уже приблизить лето. Самое время, наверное, выбирать направление для отпуска.
Николай Растворцев, ведущий: Купить два билета в лето, в заявлении на отпуск шлепнуть подпись и печать — об этом мечтают многие. Однако, чтобы отдых был во всех смыслах пятизвездочным, уже пора вовсю подыскивать себе и курорт, и отель. Например, приехали мы в аэропорт или на вокзал, и нас не встретили, а было заявлено, что есть трансфер, обещали машину с водителем прислать. Какую компенсацию мы вправе потребовать?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Само собой разумеется, мы можем запросить компенсации за фактически не полученные услуги, в этом нет сомнений. Однако существует также возможность улучшения категории номера, и мы можем обратить внимание на этот момент. Впрочем, в каждом случае услуги стараются улучшить, особенно в Санкт-Петербурге, где сервис ставится на первое место, поэтому отельер предпримет все возможные усилия, чтобы исправить ситуацию.
Мария Новикова-Охонская, ведущая: Здесь мы про Петербург как раз уверены, а если куда-то уезжаем на юг, каким образом там? Сервис, например, в целом устраивает, а кровать неудобная. Насколько слово и понятие «неудобное» подходят для того, чтобы вести какие-то переговоры и, может быть, действенному в общении с администратором или представителем отеля?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Очень хороший вопрос, хочется, чтобы было по конструктиву, потому что есть гости, которым не нравятся кровати, это очень субъективное понятие. Я вам сразу скажу, что все кровати в одном отеле одинаковые, поэтому апгрейд номера, потому что там кровать будет лучше, но вряд ли будет.
Мария Новикова-Охонская, ведущая: Удобный не очень аргумент, неконструктивный, а что аргумент?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Существуют определенные правила, которые регулируют предоставление услуг в гостиничном бизнесе. Классификация гостиничных предприятий играет важную роль, определяя их уровень сервиса. Звездность отражает степень комфорта и услуг, которые можно ожидать от гостиницы. Важно быть адекватным в оценке и выборе гостиничных услуг, чтобы каждый раз получать то, что соответствует ожиданиям и бюджету.
Николай Растворцев, ведущий: Не нравится вид из окна или, может быть, шум из окна, вид прекрасен, но там стройка, начались какие-то дорожные работы. Насколько это аргумент?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Мне кажется, что сейчас нас как членов отельной индустрии внимательно рассматривают, потому что мы, так сказать, являемся опытными знатоками вопросов бронирования. Например, как только мы спросим гостя, отдохнуть он хочет или по работе, я моментально понимаю его предпочтения: если он деловой человек, ему важнее тишина и спокойствие, чем вид из окна, он даже не будет раскрывать шторы. Но если это турист, который решил остановиться в уютном дворике Петербурга, ему важнее вид на Невский проспект, чем типичные «квадратные метры» номера.
Мария Новикова-Охонская, ведущая: Частые жалобы, что-то не так с сантехникой. Не течет вода из крана или ты видишь, что наоборот она течет даже тогда, когда ты не просишь. Что делать? Требовать, чтобы дали другой номер?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Очень важно обратить внимание на оперативность в данном случае. Если погода испортится, и вы планируете оставаться в номере, пожалуйста, свяжитесь с ресепшн. Мы всегда стараемся предоставить лучший сервис, чтобы гости чувствовали себя комфортно. Нам важно, чтобы каждый гость остался доволен, поэтому своевременная обратная связь имеет большое значение. Пожалуйста, сообщайте о своих потребностях, и мы постараемся предоставить их в кратчайшие сроки.
Николай Растворцев, ведущий: Высокий сезон, как известно, может быть так, что все номера выкуплены, если отель не может предложить альтернативу. Бывают ли такие случаи? Что в этот момент сделать, как грамотно пойти на уступки, и какие уступки можно принять?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: У нас есть дружеские отели, или, может быть, это если сетевой формат, то переселят еще и такси за свой счет, то есть максимально сделают так, чтобы гость влюбился и в город, и в данный отель.
Николай Растворцев, ведущий: Можно ли пожаловаться, если ты считаешь, что шведский стол недостаточно шведский и недостаточно богат?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Здесь я рекомендую, настоятельно даже прошу как отельер, пожалуйста, читайте отзывы, потому что когда ты их читаешь, то смотришь портреты других людей, описание сервиса, насыщение шведского стола или его отсутствие. Плюс, на самом деле, я сталкиваюсь уже не первый раз, когда гости вообще не читают описание, говорят, а где мой шведский стол, а они приехали в хостел.
Мария Новикова-Охонская, ведущая: Если жаловаться не в интернете, а так, чтобы было продуктивно, если действительно произошли какие-то неприятные ситуации, и никто не обратил внимания на тебя и не помог, куда обращаться?
Алёна Енова, отельер, старший преподаватель кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса факультета сервиса, туризма и гостеприимства СПбГЭУ: Здесь есть много вариантов. Если, например, курортный сбор ты захотел заплатить, а у тебя не приняли деньги, то это Комитет по развитию туризма. Если мы говорим про какие-то истории, то это Роспотребнадзор, Госпожнадзор. У нас очень много инстанций. Но, на самом деле, объект, который не сервисный, даже не нужно в Роспотребнадзор жаловаться, он закроется быстрее просто от недостатка гостей.
