В гостях у программы «Хорошее утро» Анна Заброцкая, адвокат.
андрей зайцев,ведущий: Куда бежать, если в интернет обманули, если некачественное что-то прислали, неработающее, не подходящее по размеру, об этом поговорим сегодня с нашей гостьей, Анной Заброцкой, адвокатом.
марианна дьякова,ведущая: Немножко другая система. Если товар некачественный приобретён в магазине, мы ещё понимаем, что можно вернуться в магазин, но что делать, если это была интернет-покупка?
Анна Заброцкая,адвокат: При покупках в онлайн-магазинах у потребителя абсолютно те же самые права, что и при традиционной покупке в магазине, как мы называем офлайн. Здесь очень важным моментом является, как у Пушкина, первый признак умного человека – понимать, с кем ты имеешь дело. Потребитель должен понимать, с кем он имеет дело. Это означает, что он должен очень разумно подходить к выбору покупателя, у которого он собирается приобрести товар. Если речь идёт о добросовестных онлайн-продавцах, которые имеют интерес работать на российском рынке, которые соблюдают законодательство – это крупные интернет-магазины или не крупные, но, тем не менее, добросовестные, которые в начале своего пути, что самое важное должно быть. Потребитель сразу на сайте должен обнаружить всю информацию о товаре, всю информацию о продавце. Это включает в себя адрес фактического нахождения продавца или адрес юридической регистрации. Это нужно для того, чтобы, в последствии, защищая свои права, обращаться в какие-то органы, понимать, в отношении кого претензии предъявлять. У нас есть такая организация – Ассоциация интернет-торговли, которая недавно проводила исследования всех интернет-ритейлеров. И она установила, что около 25% сайтов, которые сейчас существуют и работают на территории Российской Федерации, они нарушают это требование законодательства и не указывают свой действительный адрес регистрации, либо эти сведения не соответствуют действительности. Это ключевое у нас. Если мы обращаемся в суд, мы указываем адрес продавца.
марианна дьякова,ведущая: Если до суда, адрес указан, все данные есть, за наш счёт мы должны отправить обратно этот товар?
Анна Заброцкая,адвокат: На сайте всегда есть чёткие правила. Здесь нужно понимать, в чём именно некачественный товар. Здесь мы действуем так же, как нам предписывает закон «О защите прав потребителей», в отношении любых продаж. Мы обращаемся с официальной претензией к продавцу, сообщаем, что у нас произошло. И продавец, если необходимо произвести экспертизу, проводит экспертизу за свой счёт, если это в пределах гарантийного срока существует. И когда устанавливает, что действительно есть дефект, возвращает это всё. Это происходит за счёт продавца.
Если мы купили товар, посмотрели, что он не соответствует фотографии, здесь возможны два варианта: он не соответствует нашим представлениям о том, что мы хотели получить, или действительно не соответствует. Заказывали розовую подушку, получили зелёную. У крупных онлайн-ритейлеров существует достаточно быстрый способ урегулирования этих споров. Если не соответствует по факту – цвет, форма, размер, отправляется претензия, и продавец достаточно быстро решает эту проблему.
андрей зайцев,ведущий: То есть эти вопросы регулируются?
Анна Заброцкая,адвокат: Да.
андрей зайцев,ведущий: А что делать, если сайт – мошенник? Как, вообще, это можно распознать? И есть ли какая-то управа на них?
Анна Заброцкая,адвокат: Но здесь всё зависит от разумности самого потребителя.
андрей зайцев,ведущий: Подождите, мошенник – он на то и мошенник, чтобы меня, разумного, бдительного покупателя обмануть!
Анна Заброцкая,адвокат: Покупатель, порой, теряет бдительность в периоды распродаж! Вот бывают «чёрные пятницы» или «кибер-понедельник». И кажется, вот сейчас скидка, я должен обязательно успеть! В эту секунду надо остановиться и посмотреть, у кого я приобретаю товар. Я это делаю на известном сайте или это известный сайт плюс ещё одна буковка в адресе. Это уже сайт-дублёр, сайт-мошенник. Это самая распространённая уловка мошенников. Если ты невнимательно смотришь, тебе кажется, что всё одно и то же.
андрей зайцев,ведущий: И на этих сайтах цены гораздо ниже. И ты думаешь, какая хорошая площадка, какой хороший магазин!
Анна Заброцкая,адвокат: Но если у него нет официального наименования, например, «ООО» должно быть – это мошенник. Это всё должно быть видно потребителю сразу: какая-то графа, сведения о продавце, именно юридические сведения. Если это всё есть, мы всё проверили, потратили лишние 5 минут в спокойной обстановке, можно покупать. К тому же интернет-мошенничество связано с тем, что мы совершаем предоплату за товар, с карты платим. Им не интересно получать оплату лично. А большинство сайтов предлагают такую функцию: оплата при получении товара.
андрей зайцев,ведущий: И всё же, если меня обманули, это же преступники на территории интернета, к кому обращаться, какое наказание?
марианна дьякова,ведущая: Как вообще жалобу составить и кому?
Анна Заброцкая,адвокат: Самый главный орган, который защищает права потребителей, это Роспотребнадзор. Можно обратиться туда, у них и на сайте есть приём заявок, можно позвонить. Потом у нас есть специальный орган, который следит за нарушениями именно в пространстве Интернет, и сайты, которые нарушают закон, можно достаточно оперативно блокировать.
