Сегодня, 16 апреля, исполняется шесть лет Петербургской службе 122. За это время сотрудники сервиса обработали более 65 миллионов обращений. Как напомнил губернатор Александр Беглов, теперь с помощью центра можно не только записаться к врачу, но и получить ответы на большинство вопросов, касающихся жизни города — от транспорта до соцподдержки и миграционного учёта. А растущее число обращений показывает, что служба завоевала доверие горожан, стала для них востребованным проводником и надежным помощником.

Шесть лет назад, в разгар пандемии, эта служба появилась как экстренная мера. Операторы помогали решать вопросы, связанные с коронавирусом. А сейчас — это уже не просто «горячая линия», а один из ключевых городских сервисов. В среднем здесь принимают 50 тысяч звонков ежедневно. По номеру 122 можно вызвать врача на дом, записаться на прием, узнать статус заявки или получить консультацию по работе различных служб.

«Служба 122 — это пример того, как технологии, современная и человеческая забота объединились ради общего блага. Единственное, что еще могу добавить: благодарность хотелось бы выразить правительству Санкт-Петербурга за поддержку службы 122, также всем тем людям, сотрудникам, которые силой и душой вложили в данный проект. И, наверное, особую благодарность хотелось бы выразить жителям Санкт-Петербурга за то доверие, которое они нам оказывают, обращаясь по номеру 122», — отметил Дмитрий Василец, исполняющий обязанности директора СПб ГУП «АТС Смольного».

С ростом нагрузки меняется и сама система.

Часть звонков сегодня обрабатывает искусственный интеллект. Голосовой помощник «Виктория» способна одновременно принимать тысячи обращений, распределяя их по направлениям и сокращая время ожидания.

Тем не менее полностью заменить человека пока невозможно — слишком разные и часто нестандартные вопросы задают петербуржцы.

«Это высокотехнологичный искусственный интеллект, который, как я уже сказала, может одновременно обрабатывать до 4000 вызовов. Если по какой-то причине, это крайне редкий случай, он не справляется с ситуацией, он переводит на оператора звонок. И в любом случае гражданин получает полноценную информационную поддержку», — рассказала Юлия Дауэр, временно исполняющая обязанности руководителя службы «122».

Через службу 122 можно получить также юридическую консультацию. Например, к кому обратиться, если звонивший столкнулся с мошенничеством. Отдельное направление — линия 117. Здесь консультируют по вопросам контрактной службы, льгот и социальных гарантий.

«Сами военнослужащие звонят и, в том числе, их близкие родственники. Наша главная задача — это направить родственников, куда им лучше обратиться, где им можно оказать юридическую помощь, социальные, получить какие-то документы. Бывают и тяжелые моменты, да, например, по пропавшим без вести. Мы консультируем, помогаем найти, где могут оказать психологическую помощь», — добавила Анастасия Франчик, ведущий специалист службы «122».

Ежедневно один оператор принимает как минимум 200 звонков, и это число с каждым годом растет. Как говорят в самой службе, главный показатель эффективности — не количество обращений, а то, насколько быстро и качественно они помогают в решении вопросов.