Максим Облендер отправился в одно из агентств, чтобы узнать особенности работы тех, кто взимает долги.
За каждым ответом должника следует клик мышкой специалиста колл-центра. Разговор строится по заранее прописанному шаблону – скрипту. Отклонений быть не может.
50 специалистов обзванивают в день сотни адресов. Сегодня из этого офиса связываются с должниками из 32 регионов России. Такой же центр действует в Пскове. Среди заказчиков так называемого агентства взыскания и крупные банки, и микрофинансовые организации. У последних, признаются здесь, должники менее ответственные.
Андрей Иванов, генеральный директор агентства взыскания: «Иногда банк говорит мне достаточно только осуществить прозвон. Если это собственный портфель, мы ориентируемся на свои правила. Если в течение недели должник наотрез отказывается платить, здесь уже всё переходит на следующую стадию. В принципе, по звонку иногда можно понять будет должник оплачивать или нет».
Следующая стадия – выезд домой к должнику. Координацией занимаются в этом офисе. Задача агента – вручить извещение, в нём — сумма задолженности и реквизиты для оплаты.
Андрей Иванов, генеральный директор агентства взыскания: «Теперь вы являетесь должником агентства взыскания, по обязательствам по кредитному договору. Информируем вас, что сумма задолженности такая-то. Переход на стадию судебного разбирательство повлечет за собой увеличение суммы долга, плату госпошлины».
Если дома никого нет, положить его в почтовый ящик. И это все полномочия. Никаких бейсбольных бит и грубости. Где агентам и приходится применять силу, так это передвигая огромные кипы бумаг. В этом отделе занимаются делами судебными. Подготавливают документы для подачи иска, связываются с региональными судами. Принимают ответы. И так каждый день. Тонны документов, разгребают которые профессиональные юристы.
Обучение кадров – для агентства взыскания еще один немаловажный пункт. В собственном центре подготовки набирают стажёров.
Наталья, начальник управления методологии: «Мы подбираем людей, которые умеют разговаривать, доносить свою точку зрения. Самые разные люди приходят. И молодежь, и более возрастные люди. Если говорить про пол, то в колл-центре больше женщин, но и мужчины есть».
Здесь же работают над повышением квалификации сотрудников, проводят тренинги. В том числе разбирают звонки проблемным должникам. Только при таком комплексном подходе к делу можно обеспечить достойную работу агентства и, в том числе набрать ответственный персонал. Ведь специальности коллектор не существует, на него ни в одном вузе не учат. А уважение заказчика и должников как-то надо зарабатывать.
