Сегодня Службе 122 исполнилось 5 лет. Она была создана 16 апреля 2020 года по решению Правительства Санкт-Петербурга и стала одной из первых в России информационно-справочных служб, эффективно работающей по единому номеру телефона.

«Создав Службу 122, мы выполнили поручения Президента России по цифровизации ключевых госуслуг. Это была важная веха в борьбе с COVID-19 и в модернизации мегаполиса. Мы не просто избавили десятки тысяч людей от необходимости дозваниваться до регистратур поликлиник на пике пандемии. А ещё и дали петербуржцам круглосуточный, оперативный, удобный и простой в использовании инструмент поддержки», — отметил губернатор Александр Беглов.

Он напомнил, что опыт Петербурга по введению круглосуточного сервиса вызова врача на дом по единому номеру 122 очень пригодился другим регионам. В разгар локдауна Служба давала позвонившим подробные ответы на вопросы о распространении коронавируса, защиты от него, профилактики опасного заболевания, получения медицинской помощи, самоизоляции, удаленного режима работы, а затем и удаленного оформления больничных листов.

Всего за пять лет работы Службой принято и отработано более 46 миллионов обращений горожан, в среднем по 50-60 тысяч в день. C ноября 2020 года Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России сделало номер 122 единым для всех регионов РФ по вопросам COVID-19 и вызова врача на дом. 

«Мы продолжаем работать над расширением возможностей Службы 122. Стремимся сделать её настоящим цифровым помощником петербуржцев, обеспечить людям максимально комфортное и эффективное взаимодействие с городскими службами. С февраля прошлого года по номеру «122» петербуржцы могут дозвониться в МФЦ «Мои документы». Достаточно сказать, что вас интересует МФЦ — и звонок будет переведен на горячую линию многофункциональных центров», — подчеркнул Александр Беглов.

Операторы Службы 122 Петербурга сегодня консультируют по вопросам поступления на военную службу по контракту, ориентируют в трудных жизненных ситуациях, направляют за получением информации или услуг в конкретные органы государственной власти. Например, подсказывают, где узнать об изменении в расписании работы наземного транспорта, что делать при потере паспорта, как поступить при взломе учетной записи на Госуслугах и т.д.

Александр Беглов особо отметил важность и своевременность внедрения в работу Службы 122 технологий искусственного интеллекта.

«С 2021 года голосовой помощник «Виктория» помогает не только гражданам, но и городу. Исключает перегруженность регистратур в первичном звене, сокращает для человека время ожидания ответа оператора, уменьшает количество потерянных вызовов. «Виктория» стала для всех петербуржцев добрым и внимательным другом. Соединение с голосовым помощником происходит почти моментально. Даже во время пиковых нагрузок «Виктория» способна принять 4000 звонков одновременно», — рассказал губернатор.

Сегодня «Виктория» принимает звонки горожан для вызова врача на дом, уточняет статус заявки, обрабатывает часть вызовов по записи к врачам-специалистам, делает обзвон петербуржцев с напоминанием о визите к врачу, записывает горожан на диспансерное наблюдение.

Технологии искусственного интеллекта показали высокую эффективность при обработке обращений горожан по вопросам здоровья. Это позволило начать использовать голосовых помощников в других информационно-справочных службах Петербурга. Например, в Фармацевтической справочной службе «Здоровье города» робот сообщает о наличии в аптеках льготных лекарств. Другой робот консультирует граждан, обратившихся в отделы ЗАГС Невского и Петроградского районов.

Все новые сервисы реализуются по поручению губернатора Петербурга в тесном взаимодействии с профильными комитетами, администрациями районов и лечебно-профилактическими учреждениями.