Сотни звонков одновременно может обрабатывать петербургское отделение службы «122». Такие возможности сервису дал искусственный интеллект.
Робота Викторию знает каждый житель города, который хоть раз звонил по единому номеру, чтобы, например, записаться в врачу. Электронная «сотрудница» работает в режиме многозадачности, но при этом остается только помощником оператора-человека. Но, возможно, это только пока.
Оператор службы «122» помогает записаться к врачу. Специалист также может вызывать доктора на дом или сообщить, в какой аптеке поблизости в наличии необходимые пациенту лекарства.
«Самое основное направление вызовов – это вызов врача на дом. Это сейчас пока самые приоритетное направление. Мы сами с 2020 года занимаемся этим направлением, когда начался COVID. До сих пор сейчас это самое популярное, особенно во время сезонных заболеваний», – отметил директор СПБ ГУП «АТС Смольного» Андрей Захаров.
Большинство таких звонков сегодня обрабатывает голосовой помощник Виктория – робот с искусственным интеллектом. Она почти всегда распознаёт то, что говорит абонент, а также вносит данные, ориентируясь в десятках городских медицинских систем. Кроме того, обзванивает горожан приглашает и записывает на диспансеризацию. А потом ещё и напоминает о назначенном времени. Однако иногда человек хочет поговорить именно с человеком.
«Наша работа заключается не только в поиске информации, но также нужно успокоить гражданина, сообщить, что все это решаемо. И помочь ему в решении его ситуации. У нас нет лимита, сколько должен длится разговор, но мы придерживаемся сценария. Придерживаться того, чем мы можем помочь гражданину», – рассказала специалист службы «122» Элеонора Осипова.
За три года служба обработала около 11 миллионов обращений. При этом семь с половиной миллионов заявок на медицинские услуги создано без участия оператора, то есть силами искусственного интеллекта. Помимо здравоохранения, у службы ещё два десятка направлений консультирования. Это вопросы ЖКХ, выплаты и льготы, служба по контракту и другие. Вплоть до извещения о времени прибытия общественного транспорта. А в будущем добавятся функции, которые сегодня кажутся фантастическими. Городские научные центры уже работают над их созданием.
«Для того, чтобы человек мог в будущем через сеть 6G передать видео. И система искусственного интеллекта определила, где человек находится и что его окружает. Если это какая-то катастрофическая или экстремальная ситуация. Какие могут быть последствия, какие нужно вызвать службы», – отметил проректор по проектной деятельности Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича Евгений Гетц.
Такая опция может пригодиться тем, кто в состоянии стресса теряет дар речи и не может сформулировать свой запрос. Кроме того, петербургские учёные обсуждают возможность ещё одного применения искусственного интеллекта – предполагается, что он сможет сам следить за порядком на улицах с помощью видеокамер и сенсоров, а также сообщать во все профильные службы о происшествиях.
