Как работает телефон «горячей линии жалоб», узнавала Полина Злобина.
В центр обработки вызовов ежедневно поступает почти 4000 звонков. Вопросы на абсолютно любую тему: от плохого самочувствия до эвакуированный машины.
Наталья Цук, начальник смены: «Поступает звонок от заявителя, он интересуется, куда эвакуирована его машина. Мы открываем базу: номер автомобиля, марку, где оставлен был и фамилию. Вносим данные и проверяем по базе данные штраф стоянки».
Но больше всего заявок связаны, конечно, с ЖКХ. Зимой – проблемы с отоплением, снег и наледь. Летом – уборка территорий и газонов, падающие деревья. По всем районам ведется статистика, где проблем больше всего и как коммунальщики их решают.
Юрий Смирнов, начальник центра обработки вызовов 004: «Районы, которые находятся в центре города, у них больше проблем – потому что старый жилищный фонд. В новых домах проблем меньше. В тех районах, что за городом: Курортном, Пушкинском, Кронштадт – там меньше всего проблем».
Конечно, со многими вопросами жители города могут обратиться в управляю компанию или ТСЖ, но если позвонить по 004, можно быть уверенным: проблема – будет услышана. Ведь сотрудники центра держат связь с заявителем.
Юрий Смирнов, начальник центра обработки вызовов 004: «Если человек обратился с какой-то проблемой, мы отдаем его карточку для исполнителя, чтобы проблему убрали, и становится на контроле у нас. С контроля снимается карточка только тогда, когда мы убедимся, позвоним заявителю, и он подтвердит нам, что проблема решена. Только после этого карточка снимается с контроля».
Конечно, некоторые проблемы устраняют в течение дня, на решение других уходит полгода. Но так или иначе, почти все заявки, оставленные в центре обработки вызовов, решаются.
