Около 50 миллионов звонков за пять лет приняли операторы Службы 122. Колл-центр, созданный для помощи во время пандемии коронавируса, сегодня помогает горожанам записаться к врачу, распознать телефонных мошенников, также здесь ответят на вопросы, касающиеся поддержки ветеранов Специальной военной операции.
В среднем, на один звонок у специалиста уходит не больше трёх минут. Для ускорения процесса и обработки несложных задач на АТС Смольного трудится искусственный интеллект «Виктория». Единовременно она может ответить 4 тысячам горожан.
«Мы сейчас планируем развитие, в том числе и сценариев по работе с гражданами по направлениям, связанным и с наиболее актуальными проблемами. Это, конечно, звонки телефонных мошенников, то есть тоже будем отрабатывать эту историю. В 2021 году была внедрена система искусственного интеллекта — это голосовой помощник «Виктория», позволяющий на текущий момент обрабатывать гораздо большее количество обращений», — рассказал заместитель председателя Комитета по информатизации и связи Санкт-Петербурга Игорь Назаров.
Чтобы оперативно отвечать на самые неожиданные вопросы петербуржцев, работники АТС Смольного едва ли не в ежедневном режиме знакомятся с изменениями в законодательстве и самыми актуальными новостями. Полностью отказаться от операторов, говорят специалисты, у колл-центра не получится. Но при этом «Виктории» в будущем будут поручать более сложные задачи. Напомним, Служба 122 работает круглосуточно.
