Петербургская служба «122» может обрабатывать сотни звонков одновременно благодаря ИИ
Ваш браузер не поддерживает элементы с видео.
Робота Викторию знает каждый житель города, который хоть раз звонил по единому номеру, чтобы, например, записаться в врачу. Электронная «сотрудница» работает в режиме многозадачности, но при этом остается только помощником оператора-человека. Но, возможно, это только пока.
Оператор службы «122» помогает записаться к врачу. Специалист также может вызывать доктора на дом или сообщить, в какой аптеке поблизости в наличии необходимые пациенту лекарства.
«Самое основное направление вызовов – это вызов врача на дом. Это сейчас пока самые приоритетное направление. Мы сами с 2020 года занимаемся этим направлением, когда начался COVID. До сих пор сейчас это самое популярное, особенно во время сезонных заболеваний», – отметил директор СПБ ГУП «АТС Смольного» Андрей Захаров.
Большинство таких звонков сегодня обрабатывает голосовой помощник Виктория – робот с искусственным интеллектом. Она почти всегда распознаёт то, что говорит абонент, а также вносит данные, ориентируясь в десятках городских медицинских систем. Кроме того, обзванивает горожан приглашает и записывает на диспансеризацию. А потом ещё и напоминает о назначенном времени. Однако иногда человек хочет поговорить именно с человеком.
«Наша работа заключается не только в поиске информации, но также нужно успокоить гражданина, сообщить, что все это решаемо. И помочь ему в решении его ситуации. У нас нет лимита, сколько должен длится разговор, но мы придерживаемся сценария. Придерживаться того, чем мы можем помочь гражданину», – рассказала специалист службы «122» Элеонора Осипова.
За три года служба обработала около 11 миллионов обращений. При этом семь с половиной миллионов заявок на медицинские услуги создано без участия оператора, то есть силами искусственного интеллекта. Помимо здравоохранения, у службы ещё два десятка направлений консультирования. Это вопросы ЖКХ, выплаты и льготы, служба по контракту и другие. Вплоть до извещения о времени прибытия общественного транспорта. А в будущем добавятся функции, которые сегодня кажутся фантастическими. Городские научные центры уже работают над их созданием.
«Для того, чтобы человек мог в будущем через сеть 6G передать видео. И система искусственного интеллекта определила, где человек находится и что его окружает. Если это какая-то катастрофическая или экстремальная ситуация. Какие могут быть последствия, какие нужно вызвать службы», – отметил проректор по проектной деятельности Санкт-Петербургского государственного университета телекоммуникаций им. проф. М. А. Бонч-Бруевича Евгений Гетц.
Такая опция может пригодиться тем, кто в состоянии стресса теряет дар речи и не может сформулировать свой запрос. Кроме того, петербургские учёные обсуждают возможность ещё одного применения искусственного интеллекта – предполагается, что он сможет сам следить за порядком на улицах с помощью видеокамер и сенсоров, а также сообщать во все профильные службы о происшествиях.